Avvikelser, synpunkter och klagomål

Den som rapporterar avvikelser måste få återkoppling för att verksamheten hela tiden ska förbättras

Foto: Mostphotos

Avvikelser, negativa händelser och brister ska utredas och erfarenheterna återföras till verksamheten genom att rutinerna ständigt utvecklas och förbättras.

Syftet är givetvis att dra lärdom av de inträffade händelserna. Avvikelser är oftast kopplade till den som drabbats av bristerna. Dessa dokumenteras alltid i journalen. Bedömning av avvikelsen och vilka åtgärder som vidtagits ska dokumenteras. Som närstående eller kund i vården kan man alltid begära att få ta del av avvikelsen. I större organisationer har man möjlighet att ta del av alla avvikelser i avidentifierad form exempelvis via intranätet.

Avvikelser kan handla om många saker. Det kan handla om läkemedel, fallolyckor eller andra brister i sjukvården, brister i omsorgen, bemötande eller att överenskomna insatser inte utförts. Det kan handla om annat som tillbud ur arbetsmiljösynpunkt, brister i livsmedelshanteringen eller att varuleveranser inte fungerat.

Säkerhetskultur
Säkerhetskulturen är avgörande för hur benägna medarbetarna är att skriva avvikelser. Om det finns en förtryckande kultur så finns det en risk att medarbetare undviker det. Chefer och legitimerad personals syn på avvikelser är grundläggande. Om alla ser avvikelserna som en möjlighet att lära och göra bättre, så ökar förutsättningarna att alla bidrar med dokumentation av avvikelser. Det finns till och med verksamheter som belönar månadens avvikelse.

Den som skriver en avvikelse och övriga inblandade måste få återkoppling. Vid allvarligare avvikelser finns ofta skäl att återkoppla till den boende och närstående. Det är viktigt att regelbundet fundera över var verksamhetens svagheter och risker finns. Utöver avvikelsehantering behöver det därför göras riskanalyser.

Det kan vara bra att regelbundet fundera över de avvikelser som varit och om det finns något mönster som upprepas. Efter allvarliga händelser ska verksamheten göra en ordentlig händelseanalys för att första varför det hände och vad som går att göra för att förhindra upprepande.

Synpunkter och klagomål
Närstående och de boende ska ges upplysningar om vem de kan vända sig till med klagomål. Särskilda blanketter för synpunkter och klagomål ska finnas på boendet tillsammans med en särskild brevlåda där dessa kan lämnas. Klagomål ska kunna lämnas anonymt. Ett klagomål som kommit till verksamheten ska utredas och besvaras på samma sätt som avvikelser. Den som klagar bör få ett skriftligt svar, om inte klagomålet lämnats in anonymt.  

En närstående som inte är nöjd med svaret på ett klagomål kan vända dig till den kommunala nämnden som betalar för platsen eller patientnämnden i den aktuella regionen. IVO (Inspektionen för vård och omsorg) utreder händelser där det förekommer många eller allvarliga klagomål och fel.

Vi läser återkommande om händelser i vården som anmälts. Genom att de anmäls så kan utredningen bidra till att vården blir bättre och att inte andra drabbas. En bra genomförd utredning ger den boende och närstående en möjlighet att förstå vad som hänt samt vad enheten gör för att det inte ska hända igen.

Riskanalys
Riskanalys är ett verktyg som ett äldreboende måste använda i många situationer. Det finns bra handböcker för hur riskanalyser ska genomföras på nätet. SKR tillhandahåller en handbok av god kvalitet. Verksamheter som har välfungerande riskanalyser har färre vårdskador och andra oönskade händelser. Riskanalyser görs i olika situationer.

På äldreboendet bor många sköra äldre. Med riskanalyser minskar risken för olyckor och skador. Ofta har äldreboendet en checklista med frågor som ska gås igenom i samband med inflyttningen på äldreboendet.

Medicinska riskanalyser innebär att vården exempelvis försöker förutse och förebygga risk för undernäring, tryckskador, fall och dålig munhälsa. Andra medicinska risker identifieras genom läkemedelsgenomgångar, provtagning och uppföljning. Det händer att en boende har vanor, sjukdomar eller beteende som verksamheten bör ha handlingsberedskap för.

Arbetsmiljö är ett annat område där det riskanalyser görs regelbundet. Sker det förändringar i verksamheten som kan påverka arbetsmiljön så finns det goda skäl att stanna upp och tänka efter vilka risker som finns med förändringen och vilka åtgärder som bör vidtas för att undvika allvarliga händelser.

Riskanalyser kan göras angående brister i omsorg exempelvis inför en sommarsemester eller vid personalbrist. Det kan även handla om boende som har särskilda behov av tillsyn eller andra händelser på äldreboendet.

Vårdgivare bör regelbundet göra analys över vilka risker som finns i samhället omkring. Bristen på krisberedskap i samband med pandemin är ett exempel där bristande riskanalys gjorde att hela Sverige stod utan skyddsutrustning.

På äldreboendet handlar den typen av omvärldsanalys snarare om hur verksamheten kan hantera avbrott på ström, vatten eller IT. Vad gör ni om matleverantören inte kommer med mat en dag eller om larmen slutar fungera eller ringer hela tiden. Riskanalyser ska göras innan händelsen inträffat för att bidra i det förebyggande arbetet.

Lex Maria
Enligt patientsäkerhetslagen ska anmälan till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) göras vid händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada.

Lex Maria handlar om brister i den del av vården som är hälso- och sjukvård. Händelser som bör föranleda anmälan utifrån Lex Maria. Lex Maria kom till på 30-talet efter att fyra patienter dött då de av misstag fått desinfektionsmedel injicerat i stället för bedövningsmedel.

Vid all vård finns det någon som är anmälningsansvarig. Det kan vara en chefsläkare eller medicinskt ansvarig sjuksköterska som ska utreda och rapportera händelser till Inspektionen för vård och omsorg. Vårdgivaren är skyldig att anmäla händelser som medfört eller kunnat medföra en allvarlig vårdskada.

Om den boende eller dennes närstående inte är nöjda med vården så kan de klaga. Klagomål kan komma muntligt eller skriftligt. Dessa ska i första hand tas emot av och hanteras av verksamheten. Det går att vända sig till patientnämnden i regionen eller direkt till Inspektionen för vård- och omsorg . IVO har blivit mer restriktiva på vilka klagomål de tar emot och utreder.

Lex Sarah
Den som arbetar inom vård som bedrivs utifrån socialtjänstlagen eller lagen om stöd och service till funktionshindrade är skyldig att rapportera missförhållanden i vården. Lex Sarah tillkom i samband med att undersköterskan Sarah Wägnert slog larm om missförhållanden på ett boende i Solna.

Det regleras i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om lex Sarah. Med missförhållanden, som ska rapporteras avses såväl utförda handlingar som handlingar som någon av försummelse eller av annat skäl har underlåtit att utföra och som innebär eller har inneburit ett hot mot eller har medfört konsekvenser för enskildas liv, säkerhet, fysiska eller psykiska hälsa.

Det kan bli nödvändigt för ansvariga chefer att vidta omedelbara åtgärder om situationen kräver det. Det finns sedan en rad krav på den utredning som ska ske och vilka som ska informeras. Det finns bra material som stöd för dessa utredningar på IVOs hemsida.

Reflektion - avvikelser, synpunkter och klagomål
Undersköterska:
• Har ni bra rutiner på enheten för avvikelser och klagomål?
• Finns det bra rutiner för att hantera förbättringsförslag?
• Är det ett öppet klimat?
• Finns det en genuin vilja att göra verksamheten bättre?
• Rapporteras alla avvikelser? Finns det ett bra klimat för arbetet med ständiga förbättringar?
• Känner alla kollegor till Lex Sarah och Lex Maria?

Chef, sjuksköterska, arbetsterapeut och fysioterapeut:
• Får den som skriver en avvikelse en återkoppling på hur avvikelsen hanterats och vad som gjorts för att undvika återupprepning?
• Har ni fokus på att förbättra rutiner?
• Finns det en positiv kultur runt avvikelsehanteringen?
• Känner alla medarbetare till sin skyldighet att rapportera enligt Lex Maria och Lex Sarah?
• Gör ni riskanalyser och händelseanalyser regelbundet i verksamheten?

Boende och närstående:
• Känner du till hur du kan lämna in synpunkter och klagomål till verksamheten?
• Finns det en öppen kultur när det gäller förbättringsarbete?
• Har du lämnat klagomål någon gång och fick du då återkoppling från verksamheten?
• Har du rapporterat allvarliga brister i verksamheten?

Äldrekollen
Kvalitetsgranska ditt äldreboende

Svensk Vårdkontroll
Verktyget för Medicinskt Ansvariga

Aktuellt i media
  • 2022-05-03 07:10

    Gav dubbel maxdos morfin - patienter dog

    Läs mer >>

    info
  • 2022-04-28 16:05

    Avloppsrester lämnades kvar på golvet på äldreboende

    Läs mer >>

    info
  • 2022-04-28 13:23

    Man på äldreboende i Uppsala satte mat i halsen – avled

    Läs mer >>

    info
  • 2022-10-03 04:00 03 Ledarskap, 15 Handlingsberedskap
    Ledarskap, team och individ
    Foto: Mostphotos
    info
  • 2022-09-29 04:00 09 Mat och måltid
    Trivsamma måltider och måltidsmiljöer
    info
  • 2022-09-26 04:00 01 Kvalitet
    Ett äldreboende är ett hem
    info
  • 2022-09-22 04:00 01 Kvalitet, 02 Värdegrund
    Äldre har rätt till kvalitet i omsorgen
    info
  • 2022-09-19 04:00 19 Samhället utanför, 02 Värdegrund, 04 Bemötande
    Begravning och dödsbo
    Foto: Mostphotos
    info
  • 2022-09-15 04:00 19 Samhället utanför
    Många äldre behöver personligt stöd med ekonomi och hjälp i livet.
    Foto: Mostphotos
    info
comments powered by Disqus