Avvikelser, synpunkter och klagomål

Avvikelser i omsorgen ska utredas och åtgärdas. Syftet är att arbeta med ständiga förbättringar för att inte samma fel ska inträffa flera gånger. Det är viktigt att kommunicera kring avvikelser och att ge återkoppling. Det är viktigt att avvikelserna används för förbättringar. Det får aldrig användas för att leta syndabockar. Den som rapporterar avvikelser måste få återkoppling för att verksamheten hela tiden ska förbättras

Foto: Mostphotos

Vad är en avvikelse


En avvvikelse är en händelse som medfört eller hade kunnat medföra att en boende kommit till skada. En avvikelse kan också vara en situation där någon uppträder respektlöst eller där medarbetare riskerar skadas i verksamheten. En bra tumregel kan vara att skriva avvikelser på allt som hade kunnat orsaka obehag eller störningar i verksamheten.

Även klagomål och synpunkter från boende och närstående ska rapporteras. Avvikelser ska alltid skrivas ner så att de finns dokumenterade. Notera också dag, tid, plats och vilka som varit involverade i sambande med händelsen.

Avvikelser inom vården


Avvikelser, negativa händelser och brister ska utredas och erfarenheterna återföras till verksamheten genom att rutinerna ständigt utvecklas och förbättras. Syftet är givetvis att dra lärdom av de inträffade händelserna. Avvikelser är oftast kopplade till den som drabbats av bristerna. Dessa dokumenteras alltid i journalen. Bedömning av avvikelsen och vilka åtgärder som vidtagits ska dokumenteras. Som närstående eller kund i vården kan man alltid begära att få ta del av avvikelsen. I större organisationer har man möjlighet att ta del av alla avvikelser i avidentifierad form exempelvis via intranätet.

Avvikelser kan handla om många saker. Det kan handla om läkemedel, fallolyckor eller andra brister i sjukvården, brister i omsorgen, bemötande eller att överenskomna insatser inte utförts. Det kan handla om annat som tillbud ur arbetsmiljösynpunkt, brister i livsmedelshanteringen eller att varuleveranser inte fungerat.

Säkerhetskultur


Säkerhetskulturen är avgörande för hur benägna medarbetarna är att skriva avvikelser. Om det finns en förtryckande kultur så finns det en risk att medarbetare undviker det. Chefer och legitimerad personals syn på avvikelser är grundläggande. Om alla ser avvikelserna som en möjlighet att lära och göra bättre, så ökar förutsättningarna att alla bidrar med dokumentation av avvikelser. Det finns till och med verksamheter som belönar månadens avvikelse.

Den som skriver en avvikelse och övriga inblandade måste få återkoppling. Vid allvarligare avvikelser finns ofta skäl att återkoppla till den boende och närstående. Det är viktigt att regelbundet fundera över var verksamhetens svagheter och risker finns. Utöver avvikelsehantering behöver det därför göras riskanalyser.

Det kan vara bra att regelbundet fundera över de avvikelser som varit och om det finns något mönster som upprepas. Efter allvarliga händelser ska verksamheten göra en ordentlig händelseanalys för att första varför det hände och vad som går att göra för att förhindra upprepande.

Synpunkter och klagomål


Närstående och de boende ska ges upplysningar om vem de kan vända sig till med klagomål. Särskilda blanketter för synpunkter och klagomål ska finnast tillsammans med rutiner för hur dessa lämnas. Klagomål ska kunna lämnas anonymt. Ett klagomål som kommit till verksamheten ska utredas på samma sätt som avvikelser. Den som klagar bör få ett skriftligt svar, om inte klagomålet lämnats in anonymt.  

En närstående som inte är nöjd med svaret på ett klagomål kan vända dig till den kommunala nämnden som betalar för platsen eller patientnämnden i den aktuella regionen. IVO (Inspektionen för vård och omsorg) utreder händelser där det förekommer många eller allvarliga klagomål och fel.

Vi läser återkommande om händelser i vården som anmälts. Genom att de anmäls så kan utredningen bidra till att vården blir bättre och att inte andra drabbas. En bra genomförd utredning ger den boende och närstående en möjlighet att förstå vad som hänt samt vad enheten gör för att det inte ska hända igen.

Riskanalys


Riskanalys är ett verktyg som ett äldreboende måste använda i många situationer. Det finns bra handböcker för hur riskanalyser ska genomföras på nätet. SKR tillhandahåller en handbok av god kvalitet. Verksamheter som har välfungerande riskanalyser har färre vårdskador och andra oönskade händelser. Riskanalyser görs i olika situationer.

På äldreboendet bor många sköra äldre. Med riskanalyser minskar risken för olyckor och skador. Ofta har äldreboendet en checklista med frågor som ska gås igenom i samband med inflyttningen.

Medicinska riskanalyser innebär att vården exempelvis försöker förutse och förebygga risk för undernäring, tryckskador, fall och dålig munhälsa. Andra medicinska risker identifieras genom läkemedelsgenomgångar, provtagning och uppföljning.

Det händer att en boende har vanor, sjukdomar eller beteende som verksamheten bör ha handlingsberedskap för.
Arbetsmiljö är ett annat område där det riskanalyser görs regelbundet. Sker det förändringar i verksamheten som kan påverka arbetsmiljön så finns det goda skäl att stanna upp och tänka efter vilka risker som finns med förändringen och vilka åtgärder som bör vidtas för att undvika allvarliga händelser.

Riskanalyser kan göras angående brister i omsorg exempelvis inför en sommarsemester eller vid personalbrist. Det kan även handla om boende som har särskilda behov av tillsyn eller andra händelser.

Vårdgivare bör regelbundet göra analys över vilka risker som finns i samhället omkring. Bristen på krisberedskap i samband med pandemin är ett exempel där bristande riskanalys gjorde att hela Sverige stod utan skyddsutrustning.

På äldreboendet handlar den typen av omvärldsanalys snarare om hur verksamheten kan hantera avbrott på ström, vatten eller IT. Vad gör ni om matleverantören inte kommer med mat en dag eller om larmen slutar fungera eller ringer hela tiden.

Riskanalyser ska göras innan händelsen inträffat för att bidra i det förebyggande arbetet.

Lex Maria


Enligt patientsäkerhetslagen ska anmälan till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) göras vid händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada.

Lex Maria handlar om brister i den del av vården som är hälso- och sjukvård. Händelser som bör föranleda anmälan utifrån Lex Maria. Lex Maria kom till under 1930-talet efter att fyra patienter dött då de av misstag fått desinfektionsmedel injicerat i stället för läkemedel.

Vid all vård finns det någon som är anmälningsansvarig. Det kan vara en chefsläkare eller medicinskt ansvarig sjuksköterska som ska utreda och rapportera händelser till Inspektionen för vård och omsorg. Vårdgivaren är skyldig att anmäla händelser som medfört eller kunnat medföra en allvarlig vårdskada.

Om den boende eller dennes närstående inte är nöjda med vården så kan de klaga. Klagomål kan komma muntligt eller skriftligt. Dessa ska i första hand tas emot av och hanteras av verksamheten. Det går att vända sig till patientnämnden i regionen eller direkt till Inspektionen för vård- och omsorg . IVO är alltmer restriktiva vilka klagomål de tar emot och utreder.

Lex Sarah


Den som arbetar inom vård som bedrivs utifrån socialtjänstlagen eller lagen om stöd och service till funktionshindrade är skyldig att rapportera missförhållanden i vården. Lex Sarah tillkom i samband med att undersköterskan Sarah Wägnert slog larm om missförhållanden på ett boende i Solna.

Det regleras i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om lex Sarah. Med missförhållanden, som ska rapporteras avses såväl utförda handlingar som handlingar som någon av försummelse eller av annat skäl har underlåtit att utföra och som innebär eller har inneburit ett hot mot eller har medfört konsekvenser för enskildas liv, säkerhet, fysiska eller psykiska hälsa.

Det kan bli nödvändigt för ansvariga chefer att vidta omedelbara åtgärder om situationen kräver det. Det finns sedan en rad krav på den utredning som ska ske och vilka som ska informeras.
Det finns bra material som stöd för dessa utredningar på IVOs hemsida.

Reflektion - avvikelser, synpunkter och klagomål
Undersköterska och vårdbiträde:
• Har ni bra rutiner för avvikelser, synpunkter, klagomål och förbättringsförslag?
• Finns det ett bra klimat för arbetet med ständiga förbättringar?
• Känner alla kollegor till Lex Sarah och Lex Maria?

Chef, sjuksköterska, arbetsterapeut och fysioterapeut:
• Får den som skriver en avvikelse en återkoppling av hur avvikelsen hanterats och vad som gjorts för att undvika återupprepning?
• Finns det en positiv kultur runt avvikelsehanteringen?
• Gör ni riskanalyser och händelseanalyser regelbundet i verksamheten?

Boende och närstående:
• Känner du till hur du kan lämna in synpunkter och klagomål till verksamheten?
• Finns det en öppen kultur när det gäller förbättringsarbete?
• Har du lämnat klagomål någon gång och fick du då återkoppling från verksamheten?


Erland Olsson
Medicinskt ansvarig sjuksköterska
Sofrosyne
Kvalitet i äldreomsorgen

Aktuellt i media
  • 2024-05-28 04:00 01 Kvalitet, 06 Dokumentation
    The importance of clear routines at the nursing home: Making it "Easy to do right"
    Foto: Mostphotos
    info
  • 2024-05-23 04:00 04 Bemötande, 05 Planering, 03 Ledarskap
    What can you do to make your accommodation attractive to someone who is going to move in?
    Foto: Mostphotos
    info
  • 2024-05-22 04:00 01 Kvalitet
    The right level of ambition is key to success
    info
  • 2024-05-21 04:00 01 Kvalitet, 06 Dokumentation, 07 Riskhantering, 03 Ledarskap
    Nursing homes should work with systematic quality development
    info
  • 2024-05-17 04:00 01 Kvalitet, 15 Handlingsberedskap, 05 Planering
    Strategic Planning for Skills Development at the Nursing Home: Strengthening Staff Skills and Qualifications
    Foto: Mostphotos
    info
  • 2024-05-13 04:00 18 Arbetsmiljö och utveckling
    It is important to have a conversation climate with a high ceiling. Dominance techniques and reprisals lower the quality.
    Foto-Michael-Erhardsson-web
    info
comments powered by Disqus

Skriv upp dig till
Vårdpraktikans nyhetsbrev

Some fields are not valid
Nyhetsbrev