Ett tydligt mål för det svåra samtalet – att uppnå förändring

Att hantera svåra samtal är en avgörande och ofta nödvändig färdighet både i privatlivet och på arbetsplatsen. Oavsett om det handlar om konflikter, missförstånd, beteendefrågor eller känsliga ämnen är förmågan att ta dessa samtal på ett professionellt och respektfullt sätt avgörande för att upprätthålla god kommunikation och nå hållbara lösningar.

På äldreboenden och inom omsorgen uppstår svåra samtal ofta – med medarbetare, boende och anhöriga. Dessa samtal blir betydligt lättare att genomföra om det i grunden finns en trygg, uppskattande och respektfull arbetsmiljö. Handledning, kollegialt stöd och rollspel är effektiva verktyg för att träna samtalsfärdigheter. Det är också viktigt att alltid dokumentera svåra samtal medan de fortfarande finns färskt i minnet.

Gå in i samtalet med tydliga förväntningar, konkreta exempel och förståelse för medarbetarens uppdrag. Fundera i förväg på vilka styrkor som finns och vilka områden som behöver utvecklas.

Bygg upp ett bra samtalsklimat i tid – det svåra samtalet kommer

Vissa situationer kräver omedelbar handling. Misstänker du att en medarbetare missbrukar alkohol eller läkemedel ska detta tas upp direkt. I andra fall kan det vara klokt att avvakta något, så att känslor hinner lägga sig och budskapet kan framföras mer genomtänkt. Attitydproblem, återkommande brister i arbetsutförandet, svettlukt eller oro för att någon inte mår bra är exempel på ämnen som ofta upplevs som obekväma men nödvändiga att ta upp. Svåra samtal bör inte skjutas upp för länge – frågan måste fortfarande vara aktuell för att kunna hanteras konstruktivt.

Om arbetsplatsen präglas av en kultur där uppskattning, respekt och tydliga förväntningar är norm, blir det lättare att både ge och ta emot kritik när det behövs. Undvik att blanda beröm och kritik i samma samtal – risken är att kritiken uppfattas som otydlig eller inlindad.

Agera skyndsamt utan att stressa – förbered dig noga

Förberedelse är avgörande. Innan samtalet bör du vara klar över syftet med samtalet, vad du vill uppnå och vilket resultat som vore önskvärt. Förberedelse minskar risken för impulser och känslostyrda reaktioner och ökar chansen till ett konstruktivt samtal.

Att undvika svåra samtal gynnar ingen. När feedback dröjer riskerar medarbetaren att gå miste om möjligheten att rätta till sitt beteende. Ta upp problemet så tidigt som möjligt och ge gärna en förvarning om samtalet så att båda parter kan förbereda sig.

Välj en trygg och neutral plats där ni inte blir avbrutna. Inled gärna med att tydligt säga att du kommer att ta upp något som kan upplevas som jobbigt eller känsligt. Var rak och tydlig i ditt budskap – undvik att linda in det i frågor som riskerar att skapa förvirring. När du har framfört ditt budskap kan du bjuda in till dialog genom att fråga hur den andra uppfattar situationen.

Under samtalet är det viktigt att hålla en respektfull och saklig ton. Var tydlig och ärlig utan att bli anklagande. Fokusera på konkreta händelser och beteenden, inte på personliga egenskaper eller karaktärsdrag.

Känslor är inte farliga – dina tankar om dem kan vara en fälla du inte bör gå i

Var inte rädd för känslor – de är ofarliga. Den andra personen kan reagera med gråt, ilska eller stark frustration. Visa förståelse för att situationen är jobbig, men låt dig inte dras med i känslorna. Backa inte från ditt budskap av medlidande, men visa empati. Försök att se eventuella goda avsikter, samtidigt som du är tydlig med vilka konsekvenser beteendet har fått.

Negativ feedback ska vara en dialog, inte en monolog. Ställ öppna frågor som hjälper dig att förstå medarbetarens perspektiv. Lyssna aktivt och undvik att dra förhastade slutsatser om orsakerna till problemet.

Undvik konfrontativa formuleringar. Fokusera på arbetet och uppgiften – inte personen. Ett sakligt och omtänksamt förhållningssätt minskar risken för försvar och konflikt.

Att framföra ett budskap tar ofta bara några minuter, men att lyssna och skapa förståelse tar betydligt längre tid. Använd gärna formuleringar som börjar med ”Jag vill” i stället för ”Du är”. Peka på beteenden snarare än personlighet. Undvik påståenden som lätt uppfattas som kritik och arbeta i stället med öppna frågor.

Det är också viktigt att vara medveten om dina egna känslor. Stress och osäkerhet är naturliga, men bör inte styra samtalet. Vid behov kan det vara klokt att pausa och återuppta samtalet när båda parter är mer samlade.

Om du inte når fram – se till att följa upp och hålla i tills du nått dina mål

Svåra samtal leder inte alltid till omedelbara lösningar. Ibland är det viktigaste att lyssna och skapa förståelse. I andra fall krävs tid för reflektion innan nästa steg kan tas. Undvik att fastna i problemlösning för snabbt – förändring är ofta en process.

Beteendeförändringar sker inte av sig själva. För att uppnå varaktig förändring krävs uppföljning. Tydliggör vad som ska förändras, följ upp överenskomna åtgärder och ge beröm när du ser positiva förändringar. Beröm och uppmuntran är starkare drivkrafter för förändring än kritik. Kom ihåg att samtalspartnern är en vuxen person med ansvar för sina handlingar och du kan inte vara älskad av alla och samtidigt vara en bra chef.

Negativ feedback måste följas av en tydlig plan. Dokumentera tillsammans vilka åtgärder som ska vidtas, sätt upp milstolpar och bestäm uppföljningstillfällen. Det skapar trygghet, struktur och möjlighet till verklig förändring.

Sammanfattningsvis är svåra samtal en central del av ett gott ledarskap. Med tydlig förberedelse, respektfull kommunikation, empati och uppföljning kan även obekväma samtal bidra till utveckling, tillit och förbättrade arbetsrelationer.

Läs ,mer om etisk handlingsberedskap
Läs mer om kommunikation
Läs mer om värdegrund
Läs mer om att vara professionell
Läs mer om att hantera allvarliga brister
Läs mer om att hantera klagomål och synpunkter
Läs mer om tystnadskultur

Reflektion - svåra samtal
Undersköterska och vårdbiträde:
• Vad gör du för att ni ska ha en uppskattande och stödjande kultur på er arbetsplats?
• Hur vill du bli uppfattad av dina kollegor, de boende och dina chefer?
• Hur leder du dig själv för att vara en bra medarbetare och kollega?

Chef, sjuksköterska, arbetsterapeut och fysioterapeut:
• Vad gör ni för att skapa en öppen och uppmuntrande atmosfär?
• Hur ser ni till att ni uppfattas som positiva och engagerade?
• Utvärderar ni hur medarbetarna upplever klimatet på arbetsplatsen?

Boende och närstående:
• Hur försöker du bidra till en positiv och utvecklande atmosfär på boendet?

Erland Olsson
Medicinskt ansvarig sjuksköterska
Sofrosyne - Bättre vård varje dag