Åldrandet i sig innebär sämre förutsättningar att hävda sin självbestämmanderätt. Vårdpersonal har ett ansvar att vara lyhörda för den boendes önskemål. Det kräver att det finns en pågående diskussion över hur medarbetare kan stärka den enskildes självbestämmande.

Många äldre kan upprätthålla en god kontakt med närstående genom att fortsätta åka och hälsa på eller träffas i andra sammanhang vilket bör uppmuntras. När de boende mår bra och har en vettig sysselsättning som är planerad utifrån dennes intressen, känner personalen stolthet och tillfredsställelse samtidigt som närstående känner sig trygga med den vård som ges. Den äldre håller sig friskare. En god samverkan mellan kontaktman och närstående bygger en grund för att den boende ska få det så I bra som möjligt.
Kontaktmannaskapet är därför något som ständigt ska förbättras, förstärkas och utvecklas.

Det ska vara trivsamt för närstående att komma och hälsa på. Personalens personliga bemötande färgar stämningen. Livet är inte slut för att man flyttat till äldreboende ”man ska leva tills man dör”. De boende ska inte sitta sysslolösa. Det krävs ofta inte mycket för att skapa aktivitet. Det gäller att få medarbetarna intresserade, att få dem att förstå att mycket handlar om deras engagemang. Ofta är det tidsbesparande i längden att ge sig tid till omtanke om den äldre. Vården blir inte bra om de som vårdar inte ger av sig själva. Vårdtyngden kan minska genom rätt insatser.

Kontaktmannens roll är central för den som flyttar till ett boende, att det finns en kontinuitet och att den äldre i möjligaste mån får behålla sin kontakt. Samtidigt ska kontakten kännas bra för den äldre och om den inte fungerar är det bättre att byta kontaktman. Kontinuitet ökar den boendes möjlighet att kunna behålla sin identitet och sina intressen. Den närstående ska veta vem som är kontaktman och kunna nå denne. En bra relation mellan kontaktman och den äldre är förutsättningen för att närstående ska känna sig trygga och den boende få en bra tillsyn och vård. Kontaktmannens arbete ska förläggas så att det går att skapa kontinuitet och ska i möjligaste mån sköta intimhygien och andra sysslor som rör den enskilde.

Kontaktmannen ska ha ankomstsamtal med anhöriga vid inflyttning till vårdboendet och lära känna den boende och dennes levnads - och hälsohistoria. Kontaktmannen ska ta reda på hur den äldre vill ha det, vanor och ovanor. Vad den boende tycker om respektive inte tycker om och har det övergripande ansvar för att se till att den äldre kan delta i olika aktiviteter. Det kan även innebära att göra kortare utflykter tillsammans med den äldre. Det är kontaktmannens ansvar att se till att övrig personal får information om den nyinflyttade. Fördelning av ansvar för att den boende har hygienartiklar, kläder och annat i sker i överenskommelse med närstående.

Under det senaste decenniet har en lång rad åtgärder vidtagits för att stärka den enskildes inflytande. Vi har fått en ny Patientlag till följd av patientmaktsutredningen. Det pratas om personcentrerad vård, individens eller äldres behov i centrum och andra åtgärder för att stärka den boendes rätt att bestämma. En kunnig och engagerad kontaktman är guld värd för att förverkliga detta. Personcentrering innebär att vården mer fokuserar på den boendes resurser och erfarenheter och mindre på sjukdom och svårigheter. Personcentrering förutsätter att den boende görs aktivt deltagande i planeringen och utförandet av vården.

Att möta ilska
Kunskaperna om bemötande av människor som kan vara ilskna och hotfulla har utvecklats under det senaste decenniet. Med kunskaper om lågaffektivt bemötande går det att undvika konflikter i verksamheten.

Vårdpersonal möter emellanåt människor som är irriterade, frustrerade, arga eller till och med aggressiva. De kan använda hotfullt kroppsspråk, glåpord och härskartekniker för att ge eftertryck åt sina åsikter eller krav. Ofta är det människor som inte själva mår bra och som känner sig maktlösa inför sin livssituation. Den som skäller eller hotar upplever oftast inte problemet själv. Det är hos oss andra som problemet uppstår då vi känner obehag eller blir rädda.  

Det finns en maktobalans mellan den som vårdar gentemot den boende och deras närstående. Medarbetare måste ha verktyg och handlingsberedskap för att agera vuxet i en konflikt. Inte sällan är vi medaktörer i ett förlopp där någon annan blir arg. Det kan handla om vårt kroppsspråk, det vi säger eller gör. Många har lärt sig naturliga sätt att avleda och skapa trygghet som gör att situationen lugnar ner sig. Enkla knep kan vara att backa undan lite, sänka blicken och undvika ögonkontakt.  

Att vara den ”vuxna i rummet” handlar om ett rätt bemötande. Vi ska vara professionella och de människor vi möter kan många gånger vara i ett känslomässigt underläge av olika anledningar. Genom lågaffektivt bemötande kan vi förebygga eller minska utagerande beteende.

Många har nog erfarenhet av situationer då en trygg person spridit lugn i en kaotisk situation. Konsten är att anpassa bemötandet efter den situation som uppstått. I vissa situationer kan beröring, ögonkontakt eller att stå nära någon upplevas hotfullt. Att bemöta någon med respekt och ett lugn och med ett medvetet kroppsspråk gör att den personen kan ”spegla sig” i bemötandet och det ger ofta en lugnande effekt. Det är av stor vikt att vi själva har en förmåga att kunna kontrollera våra egna känslor i en situation där fokus är att bemöta den som är i affekt och inte på personens beteende.  

En planering av dagen som är känd för samtliga kan skapa trygghet genom att händelser är förutsägbara. När det finns information om måltider, besök utifrån och olika aktiviteter har det en lugnande verkan. Mycket ljud och rörelser kan väcka irritation och ilska hos sårbara personer. Att informera ger de boende möjlighet att välja, och att kunna välja bort närvaro.

Det finns metoder för att hantera härskartekniker, förebygga konflikter och hantera klagomål professionellt. Det finns metoder att träna sig att inte ta åt sig för mycket av det som sägs. Med rätt beredskap är det lättare att ta kloka beslut i pressade situationer. Det gäller att skapa en allians med den boende och dennes närstående så att vi kan arbeta tillsammans för att göra vården så bra som möjligt för den boende.  

Om det är en boende eller närstående som återkommande blir arg så kan det finnas skäl att göra handlingsplaner som stöd för personalen. Handledning kan vara stöd för att agera rätt men också för att bearbeta händelser som varit. Det gäller att bryta mönstret annars kan de känslomässiga utbrotten bli förväntade händelser som triggas i gång omedvetet av medarbetarna och kan leda till förändringsdiskussioner. Den boende ska flytta till en annan enhet. Läkare måste sätta in mer läkemedel och så vidare. Det kan sluta med att den boende blir hårt medicinerad och avtrubbad. Det kan sluta i fallskador med frakturer som närstående anmäler till IVO och där boendet slutligen får allvarlig kritik för sin hantering av situationen.  

En mer framgångsrik metod är att fundera hur vi som medarbetare kan ändra vårt förhållningssätt för att arbeta med den boende och dennes närstående. Genom att kartlägga händelseförloppet kan vi få ledtrådar.

Reflektion - kontakt och inflytande  
Undersköterska och vårdbiträde:
• Fungerar kontaktvägar mellan dig som kontaktman och de närstående?
• Har ni fungerande vikarierande kontaktmän när ordinarie kontaktman är ledig under en period?
• Händer det att ni ställs inför ledsna eller arga närstående?
• Har du någon kollega som är förebild när det gäller att hantera konflikter?

Chef, sjuksköterska, arbetsterapeut och fysioterapeut:
• Hur stöttar ni kontaktmän som har svårt att hantera sin roll?
• Har den enskilde möjlighet att byta kontaktman om personkemin inte fungerar?
• Finns det bra rutiner för hot- och våldssituationer?
• Har ni tillgång till handledning som stöd då ni har behov av det?

Boende och närstående:
• Finns det en trygg medarbetare som har huvudansvaret för er närstående?
• Finns det forum där ni som närstående får möta chef och legitimerad personal?
• Har du eller din närstående gett uttryck för frustration eller ilska?

Erland Olsson
Medicinskt ansvarig sjuksköterska
Kvalitet i äldreomsorgen